FRONT OFFICE

TUGAS II GUEST COMPLAINT

Berikut ini adalah artikel tentang keluhan tamu yang terjadi dihotel, sebutkan ada beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu dan jika anda Supervisor langkah apa saja yang sebaiknya anda lakukan agar persepsi tamu tentang pelayanan hotel akan baik.

Pertama kali saya menginap di hotel ini, saya datang dengan tiga tamu asing, sesampainya di hotel, ketika kami ingin check in, ternyata tipe kamar yang kami pesan tidak sesuai, kami menginginkan dua kamar yang connecting namun diberikan dua kamar yang berhadapan. Kami melaporkan kejadian ini kepada Manajer yang bertugas namun keluhan ini tidak ditanggapi dengan baik oleh Manajer dan kami tetap menginap dihotel tersebut karena perusahan kami mengadakan seminar disana.

Suatu saat, saya mengirim seorang tamu untuk menginap di hotel yang sama. Kebetulan Bali sedang musim hujan. Kamar tamu saya kebanjiran air hujan. Anehnya, tamu saya juga mendapat perlakuan yang kurang menyenangkan.

Kali ini seorang teman meyakinkan saya untuk mencoba lagi menginap di hotel tersebut. Saya terbujuk. Tapi ketika saya check in, ternyata kamar saya belum siap. Terpaksa saya makan siang dulu sambil menunggu.

Tapi setelah menunggu satu jam lebih, kamar yang saya tempati ternyata bermasalah pula, AC dikamar sangat berisik, sprei/sheet tempat tidur yang digunakan tidak bersih. Terpaksa, lagi-lagi saya mengeluh, dan akhirnya diberikan kamar baru yang tidak lebih baik.

Answer

1. Mechanical complaint : AC rusak, sheet kotor

2. Attitudinal complaint : keluhan tidak ditanggapi dengan baik, perlakuan kurang ramah terhadap tamu,

3. Service related problem : ketidaksesuain pesanan kamar, kamar belum dibersihkan

4. Unusual complaint : kamar kebanjiran,

Agar keluhan tamu dapat diselesaikan dengan baik, maka langkah-langkah yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut :

  1. Mendengarkan dengan pikiran terbuka
  2. Tunjukkan perhatian secara khusus dan menanggapi keluhan secara serius
  3. Berikan penjelasan/petunjuk sesuai dengan wewenang kita
  4. Ambil tindakan yang tepat
  5. Mencatat keluhan tamu beserta penyelesaiannya secara rinci di log book

One thought on “FRONT OFFICE

  1. Pingback: Aatkireinesya

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s